Consulta telefónica y "triage": efectos sobre el uso de la asistencia sanitaria y la satisfacción del paciente
Resumen
Antecedentes
La consulta telefónica es el proceso en el que se reciben llamadas, se evalúan y se administran mediante el asesoramiento o mediante la derivación a un servicio más adecuado. En años recientes ha habido un incremento en las consultas telefónicas desarrolladas, en parte, como una respuesta a la mayor demanda de médicos generales (MG) y de atención del departamento de Accidentes y Emergencias (AyE).
Objetivos
Evaluar los efectos de la consulta telefónica sobre la seguridad, el uso de los servicios y la satisfacción de los pacientes y comparar la consulta telefónica realizada por diferentes profesionales de la salud.
Métodos de búsqueda
Se realizaron búsquedas en el Registro Cochrane Central de Ensayos Controlados (Cochrane Central Register of Controlled Trials), el registro especializado del Grupo Cochrane para una Práctica y Organización Sanitaria Efectivas (Cochrane Effective Practice and Organisation of Care, EPOC), PubMed, EMBASE, CINAHL, SIGLE y el National Research Register. Se verificaron las listas de referencias de los estudios identificados y los artículos de revisión y se estableció contacto con expertos en el tema. La búsqueda no estuvo restringida por el idioma o el estado de la publicación. Las búsquedas se actualizaron en el 2007 y no se encontraron nuevos estudios.
Criterios de selección
Ensayos controlados aleatorizados (ECA), estudios controlados, estudios controlados del tipo antes y después (before/after studies, CBA) y series de tiempo interrumpido (STI) de consulta telefónica o triage en un centro de atención médica general. Se excluyeron las líneas telefónicas específicas de la enfermedad.
Obtención y análisis de los datos
Dos revisores realizaron de forma independiente el búsqueda de los estudios para su inclusión en la revisión, extrajeron los datos y evaluaron la calidad de los estudios. Se recopilaron datos sobre los eventos adversos, el uso de los servicios, el costo y la satisfacción de los pacientes. Debido a la heterogeneidad, no se agruparon los estudios en un metanálisis y se presentó un resumen narrativo de los resultados.
Resultados principales
Nueve estudios cumplieron con los criterios de inclusión, cinco ECA, un ECC y tres STI. Seis estudios compararon la consulta telefónica versus la atención normal; cuatro por un médico, uno por una enfermera y uno por un empleado de la clínica. Tres estudios compararon la consulta telefónica por diferentes tipos de trabajadores de la salud; dos compararon enfermeras con médicos y uno comparó asistentes de salud con médicos o enfermeras. Tres de cinco estudios encontraron una disminución en las visitas a un MG, pero dos encontraron un aumento significativo en la repetición de las consultas. En general, al menos el 50% de las llamadas fueron atendidas únicamente mediante asesoramiento telefónico. Siete estudios analizaron las visitas al servicio de urgencias, seis no mostraron diferencias entre los grupos y uno, de la consulta telefónica con enfermeras, encontró un aumento en las visitas. Dos estudios informaron muertes y no encontraron diferencias entre el triage telefónico de enfermeras y la atención normal.
Conclusiones de los autores
La consulta telefónica parece reducir el número de contactos quirúrgicos y las visitas fuera de horario de los médicos generales. Sin embargo, aún quedan preguntas sobre su efecto en el uso del servicio y se necesita una evaluación más rigurosa con énfasis en el uso del servicio, la seguridad, el costo y la satisfacción del paciente.
Resumen en términos sencillos
Consulta telefónica y "triage": efectos sobre el uso de la asistencia sanitaria y la satisfacción del paciente
Han aumentado las visitas a los servicios de emergencias y médicos de familia. Una posible forma de reducir las demandas es proporcionar líneas de ayuda telefónica, líneas directas o consultas telefónicas. Las personas pueden hablar por teléfono con los profesionales de la asistencia sanitaria, como médicos y enfermeros, y recibir asesoramiento médico o una derivación a un servicio de salud adecuado. Se encontraron y analizaron nueve estudios para determinar si la consulta telefónica fue segura y efectiva. En general, al menos la mitad de las llamadas fueron atendidas únicamente por teléfono (sin necesidad de visitas cara a cara). Se encontró que la consulta telefónica parece disminuir el número de visitas inmediatas a los médicos y no parece aumentar las visitas a los servicios de urgencias. Sin embargo, aún no está claro si sólo retrasa las visitas para otro momento posterior. También parece que la consulta telefónica es segura y que las personas estuvieron igual de satisfechas con la consulta telefónica que con la consulta personal. Todavía hay dudas acerca de su efectividad y se necesita más investigación sobre el uso, el costo, la seguridad y la satisfacción de la consulta telefónica.
